私たちはインバウンドを受けています。クライアント様にも恵まれクレームの電話は比較的少ないと思いますが、二次クレームに発展しないように私たちのスキルも磨かれていると思います。が、あえて確認していきましょう。

クレームといっても段階があります。不安、不満、怒りと変わります。

お客様の心理段階で対応する

「不安」→何に対して不安なのか？しっかり把握します。この時は曖昧な回答をしないように、的確に答えましょう。時間をかけないことです。時間をかけると何度も不安を伝えてきます。
「不満」→まず何に不満を思ったのか？これもしっかり把握してください。よく話を聞くことが大切です。お客様も整理できていないことが多いので、時系列でお客様と一緒に話を整理します。この段階で、こちらサイドの手落ちなのか？お客様の勘違いなのか？さらに真相を確認しないといけないことなのか？分けて考えます。

「怒り」→まずはお客様に言わせるだけ言わせるほうがいいです。途中で遮ったりせず、状況把握の意味で、相槌・確認をとりながら聞きましょう。（クレームを）受けてしまった！という割り切り大事です。割り切ってとことん付き合います。早く切りたいでしょうが、その気持ちを捨てます。しゃべりすぎないこと。あやまりすぎないこと。とても大事です。
不安、不満は「私」のことではないので的確に対応します。しかし怒りは　不安、不満から「私」の対応が良くなくて怒りに発展する場合もあります。これが２次クレームです。そうならないようにしましょう。それには相手の気持ちをりかいしてあげることです。

謝り方も大切です。やたらと「申し訳ございません」を連発してはいけません。
「●●で申し訳ございませんでした」と何についてお詫びしているか相手に伝わるようにお詫びします。

クレーム対応は人間性と経験がでます。日々自分を磨くことが大切です。