HP　http://xs690553.xsrv.jp/?page_id=110　にもロイヤルカスタマーセンターについて触れていますが、コールの仕事というのは、お客様と心が通じ合う仕事にしなければいけないと思うのです。

今のコールセンターは決められたことを決められた通りに話をする。決して悪くはないが、決して心地よくはない。といった対応が多いと思います。

例えば、、、

会話の最後に「ご自愛くださいませ」ということがいいのかよくないのか？言葉としてはとてもいいと思います。しかし、その言葉に気持ちが伝わなければ私は意味がないと思うのです。言葉としてはきれいな言葉ですが、杓子定規的な「挨拶」に聞こえてしまう言葉になりやすいです。それよりも、「これから暑い夏になりますから無理せずお過ごしくださいね。御身体お大事にしてくださいね」と話したほうが心が伝わりやすいと思うのです。

悪くはないけど気持ち良くもない…これが今のコールセンターの現状だと思います。リンクツリーでは、対応もいい！気持ちもいい！とすべてのお客様に思っていただけるように追求をしています。すべてのお客様にというのはかなり難しいですが、そのためには、マニュアルにはない個々の判断を認めてあげることも必要だと思っています。