クレジットカードの申込で問い合わせをしました。申請をして時間が経過しましたが、まだ送ってこないのでいつごろ届きますか？という内容です。

返ってきた応え「郵便事情にもよりますが、２週間くらいかかります」

私「御社からはいつ送っていただけるのですか？」

クレジット会社「そうですね。準備でき次第おくります」

最初の答えですが、そもそも郵便事情で２週間くらいかかるのではなく、クレジット会社からいつ送られるのかがはっきりしていないために曖昧な回答となっています。

私たちもインバウンドで、質問に対して明確に答えられないことがたまにあります。そのようなときに曖昧に回答をしてしまいがちで、また、トラブルを防ぐためにも幅がある回答をしてしまいがちです。しかし、今、自分がわかる範囲でお客様にご納得いただく回答をすべきだと思います。

さて、クレジット会社の方なんと答えたら私は納得できたのか？

「審査は終わりカード発行の準備段階です。カード発行に１週間くらい時間をいただきます。その後発送させていただきますが、郵便事情も含めると今から２週間みていただければ十分かと思いますが、もう少しお待ちいただけますでしょうか？」そのあとに問い合わせをしているということは急いでいるであろうということを察して「お急ぎですよね？余裕を見て２週間とご案内させていただいていますので、できるだけ早くお手元に届くように伝えておきます」　　　　　　　　　　　　　かな？！

私たちはマニュアル通りにこたえるのではなく、お客様の心情を汲んで会話をしていくことが大切です。