インバウンドとアウトバウンドどちらがいいかと尋ねると、割合はインバウンドが高い。しかしインバウンドはとても高いスキルがいると思っています。アウトバウンドは主導権が自分にありますが、インバウンドはお客様が握っています。お客様が納得してもらわない限り電話を切ることができません。

インバウンドもいろいろな内容がありますが、多かれ少なかれ「不安」をもってお電話かけてこられます。自分の希望することを受け入れてもらえるか？購入したいけど、商品はどうなんだろう？どんな人が対応してくれるのだろう？など…

この「不安」は私たちの対応次第で、「安心」にも「不満」にも変わります。

リンクツリーのインバウンドは「安心」を超えて「満足」→「感動」を目指しています。

決して「不満」→「クレーム」にはならないようにしています。

そのためには、相手をよむ力と商品知識を高める必要があります。そして何より高めるのは人間性です。電話には人間性がよくでます。

参考：顧客満足のレベル

クレーム←不満←不安→安心→満足→感動→感激