私がロイヤルカスタマーセンターを作るときに２つだけルールを決めていました。

?全員がどの案件でも対応できること：クライアント様対応も含めて特定の案件だけということはしない

?インバウンドとアウトバウンドの融合：多くのコールセンターがインバウンドの担当、アウトバウンドの担当と決まっていると思うのですが、リンクでは掛けながら受けるスタンスをとる

この方法をとったのは、ナレッジを共有できるということが一番の理由です。一人のスキルより２人のスキルを合わせた方が２倍以上の発見があるし、チャレンジ精神も湧きます。個々においても、いろいろな案件のコールをすることで、他のコール生かされ自分のスキルUPにも繋がります。

また、インバウンドで現顧客と話をすることで、休眠となった顧客との会話を生かすことができる。インバウンドを受けていた方がクライアント様の仕組みが理解できる。

このようなメリットがあります。

最初のころはメンバーが、いろいろな案件に携わることに抵抗を感じたり、インバウンドアウトバウンドの両方を一緒に行うことに驚いたりと…そんなこともありましたが、今はすっかりこれがリンクツリーの仕事のスタンスという感じです。

メリットデメリットありますが、何を優先させるか？「選択」する力が大切ですね。